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有些承諾以白紙黑字寫下，卻需要有人用歲月去兌現(xiàn)；有些保障以數(shù)字計(jì)量，卻要用溫度去激活。是保險(xiǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)的夾縫中，悄然編織著一張看不見的網(wǎng)，它接住過病榻前顫抖的雙手，托起過絕望中墜落的希望，也在命運(yùn)突襲時(shí)，成為無數(shù)家庭最后的緩沖帶。
然而在中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的敘事里，代理人的形象常常被簡(jiǎn)化為銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的從業(yè)者。但當(dāng)我們撥開刻板印象的迷霧，會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)職業(yè)最動(dòng)人的部分，其實(shí)藏在那些與銷售和服務(wù)相關(guān)的每一個(gè)瞬間。
這些故事里沒有驚天動(dòng)地的壯舉，只有代理人用專業(yè)與執(zhí)著完成的平凡奇跡。他們像暗夜里的執(zhí)燈人，用保單的微光，照亮了風(fēng)險(xiǎn)管理這門古老技藝中最珍貴的部分——當(dāng)疾病或意外來臨時(shí)，總有人為你翻開合同里那些被忽略的條款，總有人記得比你自己更清楚，那些年繳過的保險(xiǎn)，究竟在何處埋下了希望的伏筆。
家庭守望者
吳涵（化名）已經(jīng)陪著6歲的孩子與病魔抗?fàn)幜私荒?。支撐他的，不僅是一份及時(shí)賠付的重疾險(xiǎn)，還有曾經(jīng)極力勸阻他退保的保險(xiǎn)代理人——王娜娜。
圖1：王娜娜與客戶
在陜西省咸陽市楊凌示范區(qū)的普通工薪階層家庭中，吳涵一家算得上未雨綢繆。在二寶出生后，他們就在王娜娜的建議下，為全家四口配置了健康險(xiǎn)。然而，2022年妻子的工作調(diào)整，差點(diǎn)讓這份保障戛然而止。
“那一年，我愛人單位效益不好，于是她被安排輪崗上班，收入驟減?！眳呛貞浀溃凹依飪蓚€(gè)孩子要養(yǎng)，處處都要用錢，她又很怕自己被裁員，所以特別焦慮，一度想退保緩解壓力。”
面對(duì)客戶的退保請(qǐng)求，王娜娜沒有簡(jiǎn)單地答應(yīng)了事?！拔彝耆斫馑麄儺?dāng)時(shí)的困境，”她說，“但作為家庭風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃師，我的責(zé)任是幫他們想得更長(zhǎng)遠(yuǎn)?！?/span>
她為吳涵算了一筆賬：已經(jīng)繳納5年的保單，退保不僅會(huì)有資金損失，更重要的是，健康保障一旦中斷，未來若想重新投保，可能因年齡增長(zhǎng)或健康狀況變化而面臨拒保?！艾F(xiàn)在省下的保費(fèi)，將來可能要付出十倍、百倍的代價(jià)才能獲得同等的保障。”
更讓王娜娜憂心的是，吳涵的二寶當(dāng)時(shí)才4歲。“兒童的健康風(fēng)險(xiǎn)不容忽視，”她勸說道，“暫時(shí)的收入波動(dòng)會(huì)過去，這一兩年收入降低，不代表未來掙不回來，但保障的空窗期可能帶來無法挽回的損失?！?/span>
出于對(duì)王娜娜專業(yè)度的信任，吳涵聽了這番分析后，也打消了退保的念頭。
沒想到2024年9月，這個(gè)家庭的平靜生活被徹底打破。6歲的二寶被確診為再生障礙性貧血，這種由骨髓造血功能衰竭引起的血液疾病，需要換骨髓來治療。
“孩子入院后的第一時(shí)間就和王娜娜進(jìn)行了聯(lián)系，她不僅在精神上對(duì)我們進(jìn)行安慰，告知了理賠重疾所需資料，同時(shí)還幫我咨詢了楊凌醫(yī)保對(duì)重疾的政策。將醫(yī)院的診斷證明和整套病歷資料交給王娜娜后，她幫我填寫理賠資料，在她的協(xié)助下，42.89萬元理賠款在兩天內(nèi)就到賬了?！眳呛f，“這筆錢不僅覆蓋了前期治療費(fèi)用，更為孩子爭(zhēng)取了最佳治療時(shí)機(jī)。另外，給孩子配置的醫(yī)療險(xiǎn)，這一年的醫(yī)療費(fèi)用都可以報(bào)銷，每隔3個(gè)月我都會(huì)給她送一沓厚厚住院的資料，都是當(dāng)天報(bào)銷到賬。面對(duì)未來的漫漫治病路，我們還剩了一些錢，應(yīng)該可以再支撐很久?！?/span>
更讓他感動(dòng)的是，王娜娜還主動(dòng)協(xié)助他們整理醫(yī)保報(bào)銷材料，爭(zhēng)取政策性補(bǔ)助?！霸谒谋韭毠ぷ鞣秶鷥?nèi)，其實(shí)做好這一筆分內(nèi)工作的理賠就夠了，但當(dāng)我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上買的另一款保險(xiǎn)遇到理賠困難時(shí)，她也積極去協(xié)調(diào)溝通，收集資料。而且她比我們更清楚哪些政策能用、怎么用，還幫著在醫(yī)保局申請(qǐng)大病二次報(bào)銷和慢性病補(bǔ)助，這樣孩子在門診拿藥的錢醫(yī)保也能報(bào)銷一些?！?/span>
王娜娜做的這一切，都讓吳涵不知該如何表達(dá)感謝。如果不是她對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的專業(yè)分析能力以及苦口婆心的勸說，很難想象在沒有保險(xiǎn)理賠金的兜底下，全家人該如何攜手渡過難關(guān)，夫妻之間又可能會(huì)因?yàn)樵鯓拥幕ハ嘀肛?zé)而產(chǎn)生罅隙。
在楊凌，像吳涵一樣對(duì)王娜娜無條件信任的人還有很多，都是被她的專業(yè)和真誠(chéng)打動(dòng)。19年前，因?yàn)榻o孩子買保險(xiǎn)時(shí)遭遇不專業(yè)咨詢服務(wù)，學(xué)金融的她毅然成為保險(xiǎn)代理人?！凹热灰?，就要做到專業(yè)致勝，真正幫助他人用保險(xiǎn)的配置規(guī)劃去解決人生各階段的問題?！?/span>
此后，保險(xiǎn)代理工作不僅成為王娜娜的終生奮斗的事業(yè)，也讓她在楊凌這樣一個(gè)常住人口只有25萬人的地區(qū)收獲了約4000名客戶——這里有初為父母、為孩子未來未雨綢繆的年輕夫妻；有肩負(fù)家庭重?fù)?dān)、為全家健康保駕護(hù)航的中年砥柱；也有子女遠(yuǎn)行、需要為自己晚年籌謀規(guī)劃的長(zhǎng)者。
擇一行，終一生，愛一世。從業(yè)十九載，最令王娜娜珍視的，不僅是客戶的信賴與贊譽(yù)，更是那段在異鄉(xiāng)破土而生的歲月——從孤身闖蕩到扎根楊凌，事業(yè)抽枝散葉，家庭溫暖如巢，友情落地生根。這場(chǎng)生命的蝶變，讓每道奮斗的刻痕都化作年輪里的光。
“在這個(gè)快速變化、充滿著不確定性的時(shí)代，我時(shí)常感到很幸運(yùn)，因?yàn)楫?dāng)我選擇在中國(guó)人壽開啟人生的第一份工作時(shí)，不會(huì)想到這將是我終身為之奮斗的事業(yè)?！蓖跄饶日f。
風(fēng)險(xiǎn)解碼人
早晨六點(diǎn)，魏杰已經(jīng)換上運(yùn)動(dòng)服下樓了，太極的圓融或跑步的輕快，是她與清晨的私語。待七點(diǎn)前回家，指尖落于詩聯(lián)，這份早起的寧靜又化作了筆墨間的雅趣。這樣的堅(jiān)持已經(jīng)養(yǎng)成了生活習(xí)慣。
圖2：魏杰與客戶
朋友常說：“魏姐的生活像塊精密的手表，連晨練和對(duì)對(duì)聯(lián)的時(shí)間都卡得準(zhǔn)?！钡煜に娜酥溃@塊“手表”的指針，28年來始終圍繞著一個(gè)圓心——她服務(wù)的5826位客戶和為客戶朋友送去的一份份保障。
1997年，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展期。25歲的魏杰辭去中學(xué)教師工作，成為中國(guó)人壽的一名保險(xiǎn)代理人?！拔液涂蛻舻年P(guān)系，大多都是從服務(wù)開始的，要專心做事，用心服務(wù)”魏杰說。
某單位的食堂里，她總帶著自家包的餃子去“串門”，時(shí)間久了，工人們從躲著她變成主動(dòng)搭話：“魏老師，你說的那個(gè)保險(xiǎn)，對(duì)上學(xué)的小孩真的有很好的保障作用？” 魏杰立馬放下筷子，從包里翻出條款，用他們能聽懂的話一點(diǎn)點(diǎn)講。后來，市場(chǎng)負(fù)責(zé)人拍板：“咱們這百來號(hào)人，買保險(xiǎn)就找魏杰?！边@單“團(tuán)購”讓魏杰明白：保險(xiǎn)不是紙上的條款，是“被需要”的溫度。
“客戶的信任與認(rèn)可，就是最大的褒獎(jiǎng)。”她總結(jié)自己的“客戶經(jīng)營(yíng)經(jīng)”——李阿姨因信任她，給全家買了保單；張叔叔把企業(yè)300號(hào)員工的團(tuán)體險(xiǎn)都交給她；甚至有客戶說：“成為你的客戶，跟成為你的朋友一樣感到踏實(shí)放心?！?/span>
28年間，她的客戶從建筑工人、企業(yè)員工，到老師，再到企業(yè)主、退休干部，變的是需求，不變的是——客戶說“我信你”的時(shí)候，讓魏杰感動(dòng)的心跳。
2022年，謝芳（化名）的故事印證了這一點(diǎn)。這位通過老客戶轉(zhuǎn)介紹找到魏杰的退休教師，原本只想咨詢北京普惠健康保。魏杰卻主動(dòng)提出：“我?guī)湍硐录依锏睦媳伟??！闭頃r(shí)，一張2001年的康寧終身重大疾病保險(xiǎn)單讓兩人都紅了眼眶——謝芳多年前確診甲狀腺癌，當(dāng)時(shí)以為“這種病賠不了”，竟從未申請(qǐng)理賠。
魏杰連夜幫她整理病歷、對(duì)接公司，一天后，12萬元理賠款到賬。“魏姐，我現(xiàn)在逢人就說，保險(xiǎn)是‘藏起來的翅膀’，飛不高時(shí)才知道它多結(jié)實(shí)?！比缃竦闹x芳，成了社區(qū)里的“保險(xiǎn)宣傳員”。
類似的故事還有很多：幫腦出血客戶辦理理賠，幫早產(chǎn)寶寶媽媽協(xié)調(diào)體檢綠色通道，甚至幫客戶翻出20年前未兌付保險(xiǎn)金的老保單……
“保險(xiǎn)代理人的價(jià)值，不是賣多少單，而是當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)來臨時(shí)，能站在客戶前面說‘我在’?！?/span>
在朋友和客戶的推薦下，很多有保險(xiǎn)咨詢、保險(xiǎn)理賠、入住保險(xiǎn)養(yǎng)老社區(qū)等需求的人，都會(huì)慕名而來，找魏杰尋求幫助。有些是在投保中出現(xiàn)疑慮，想找個(gè)“大拿”出出主意；甚至有客戶的朋友，也主動(dòng)聯(lián)系魏杰，希望能成為她的客戶，納入魏杰的“服務(wù)”之中……
不論保險(xiǎn)消費(fèi)者投保的是怎樣的保險(xiǎn)，在魏杰看來，代理人的一大價(jià)值就是兌現(xiàn)“對(duì)客戶的承諾”。
編外調(diào)解員
2025年3月8日，婦女節(jié)放假當(dāng)天，蘇州市某五金機(jī)械廠一名40歲左右的女工在宿舍猝死。當(dāng)家屬從外地趕來討要說法時(shí)，企業(yè)負(fù)責(zé)人張軍（化名）撥通的第一個(gè)電話，是中國(guó)人壽的保險(xiǎn)代理人徐麗紅。這個(gè)電話，不僅化解了一場(chǎng)可能升級(jí)的勞資糾紛，更讓一個(gè)普通保險(xiǎn)代理人的專業(yè)價(jià)值得到了生動(dòng)的詮釋。
圖3：徐麗紅與客戶
一年多前，張軍想給廠里的員工買保險(xiǎn)，便在朋友的推薦下結(jié)識(shí)了徐麗紅?！爱?dāng)時(shí)張廠長(zhǎng)嫌我做的團(tuán)體意外險(xiǎn)方案有點(diǎn)貴，可是他對(duì)比的是紡織廠員工的價(jià)格，他們面臨的風(fēng)險(xiǎn)并不在一個(gè)級(jí)別。”徐麗紅說。
在意外險(xiǎn)對(duì)職業(yè)的劃分中，紡織行業(yè)（如紡紗工）通常屬于三類職業(yè)，其工作環(huán)境涉及機(jī)械操作、噪音、粉塵等，但整體風(fēng)險(xiǎn)可控；五金行業(yè)所涉及的工種（如制鎖工）由于涉及金屬切割、鍛造等高風(fēng)險(xiǎn)操作，通常被劃分為四類。徐麗紅解釋稱，職業(yè)分類會(huì)直接影響保費(fèi)高低，面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)更高的職業(yè)，意外險(xiǎn)的價(jià)格也會(huì)更高。
“現(xiàn)在各行各業(yè)都不容易，作為老板嘛，總想節(jié)約成本，所以當(dāng)時(shí)我的想法是保險(xiǎn)按照最便宜的來就行，猝死責(zé)任加了就貴了，原本不想加的?！睆堒娬f。
出于職業(yè)的敏銳度，徐麗紅并沒有對(duì)張軍“能省則省”的心態(tài)妥協(xié)，而是根據(jù)這18名工人的不同崗位量身定制，列出了一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)涵蓋較為全面的保障方案。
“即便是一家工廠的員工，不同工種面臨的風(fēng)險(xiǎn)也不一樣，所以我拿出了兩套方案，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)崗位的員工，每人每年保費(fèi)780元；風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低的崗位，保費(fèi)則便宜200多元。由于這個(gè)行業(yè)比較辛苦，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，猝死責(zé)任一定要加上，這也是我對(duì)投保人負(fù)責(zé)的體現(xiàn)?！毙禧惣t說。
正是這差點(diǎn)被砍掉的猝死責(zé)任預(yù)算，為身故者家屬留下了10余萬元理賠款，更化解了企業(yè)的溝通危機(jī)。
由于家屬情緒激動(dòng)，理賠過程并非一帆風(fēng)順。此時(shí)的徐麗紅化身“編外調(diào)解員”，往返于家屬、工廠、醫(yī)院和公證處之間。從協(xié)調(diào)醫(yī)院開具死亡證明，到協(xié)助辦理繼承權(quán)公證，再到調(diào)解家屬間的賠償金分配矛盾，她用專業(yè)和耐心化解了一個(gè)個(gè)難題。
這種“較真”的特質(zhì)，早在1998年就埋下種子。當(dāng)時(shí)經(jīng)營(yíng)飯店的徐麗紅，為給自己購買保險(xiǎn)走進(jìn)了保險(xiǎn)公司?！班従右虿∪ナ篮?，我想弄明白重疾險(xiǎn)到底保什么?！币环芯亢?，徐麗紅決定發(fā)揮自己樂于與人打交道的優(yōu)勢(shì)，加入這個(gè)充滿著愛與責(zé)任的行業(yè)。
梳理徐麗紅的工作流程不難發(fā)現(xiàn)，27年來她堅(jiān)持著近乎刻板的準(zhǔn)則：每天3次客戶拜訪雷打不動(dòng)，所有新人必須經(jīng)過嚴(yán)格陪訪訓(xùn)練?！熬拖耧埖暌ＷC食材新鮮，保險(xiǎn)更要經(jīng)得起時(shí)間檢驗(yàn)。從業(yè)這么多年，我的客戶正在和我一同成長(zhǎng)，我還要繼續(xù)陪著他們走很久?！?/span>
這個(gè)把保險(xiǎn)做成“人情世故”的蘇式女子，用保單撰寫著中國(guó)基層風(fēng)險(xiǎn)管理的微觀史——那些被數(shù)字遮蔽的焦慮、沖突與救贖，最終都化作她在團(tuán)隊(duì)管理與授課時(shí)的一個(gè)個(gè)生動(dòng)的案例?；蛟S正如她所說：“真正的保障不僅僅在合同里，更在出現(xiàn)問題時(shí)，有人比你更著急。”
結(jié)語
當(dāng)保險(xiǎn)代理人不再只是契約的堅(jiān)守者，而成為家庭的守望者、風(fēng)險(xiǎn)的解碼人、沖突的調(diào)解員，這份職業(yè)便超越了保險(xiǎn)的邊界，升華為一種社會(huì)文明的溫度計(jì)。
王娜娜們用專業(yè)在數(shù)字中讀出生命的重量，魏杰們以堅(jiān)守將冷冰冰的條款轉(zhuǎn)化為溫暖的守護(hù)，徐麗紅們則用智慧在沖突中架起信任的橋梁——她們共同編織的，是一張以人性為經(jīng)緯的安全網(wǎng)，網(wǎng)住的不僅是風(fēng)險(xiǎn)時(shí)代的個(gè)體命運(yùn)，更是一個(gè)社會(huì)對(duì)“責(zé)任”二字的集體信仰。
2025年，中國(guó)人壽推出星級(jí)工程的至高榮譽(yù)—“百星會(huì)員”，以表彰持續(xù)100個(gè)月在客戶服務(wù)中踐行保險(xiǎn)大愛，在營(yíng)銷事業(yè)中彰顯職業(yè)素養(yǎng)的模范代理人，王娜娜、魏杰、徐麗紅在內(nèi)的模范代理人均順利入選。同樣在2025年，中國(guó)人壽推出“五心五行”文化體系，將“成人達(dá)己、成己為人”的企業(yè)價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為保險(xiǎn)代理人的實(shí)際行動(dòng)。“仁心”筑信、“匠心”精進(jìn)、“同心”前行、“恒心”致遠(yuǎn)、“開心”筑夢(mèng)，“一個(gè)國(guó)壽，一生守護(hù)”的承諾貫穿每份保單，演奏出“金融向善”的時(shí)代樂章。
以此為契機(jī)，王娜娜們將繼續(xù)堅(jiān)定躬行這個(gè)行業(yè)的真諦：保險(xiǎn)從來不是精算表格中的概率，而是當(dāng)命運(yùn)突襲時(shí)，總有人為你默默兌現(xiàn)那些被時(shí)間檢驗(yàn)過的承諾。
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